پژوهش های روانشناختی در مدیریت (نشریه علمی)

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

تاثیر ذهن آگاهی بر رضایت ارباب رجوعان با نقش میانجی خلاقیت و تعدیلگری تحمل خطای سازمانی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیا ر، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

2 کارشناسی ارشد، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

3 دانشجوی دکتری تخصصی، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی، خوراسگان، ایران.

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر ذهن‌آگاهی بر رضایت ارباب‌رجوعان با نقش میانجی خلاقیت و تعدیل‌گری تحمل خطای سازمانی در ادارۀ امور مالیاتی شهر اصفهان است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی است و روش اجرای پژوهش توصیفی و به شیوۀ پیمایشی است. جامعۀ مورد مطالعه در این پژوهش مشتمل بر تمامی کارکنان و مدیران (سرپرستان) ادارۀ امور مالیاتی در شهر اصفهان به تعداد 300 نفر است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران به تعداد 169 نفر انتخاب شد و روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای است. ابزار پژوهش شامل چهار پرسشنامۀ استاندارد تحمل خطای سازمانی، ذهن‌آگاهی، خلاقیت و رضایت مشتری است که روایی آن به شیوۀ صوری و سازه‌ای و پایایی آن نیز بر اساس آلفای کرونباخ تأیید شده است. نتایج تحلیل مسیر معادلات ساختاری در نرم‌افزار PLS و آزمون سوبل نشان می‌دهد ذهن‌آگاهی بر رضایت ارباب‌رجوعان با نقش میانجی خلاقیت کارکنان ادارۀ امور مالیاتی شهر اصفهان تأثیر دارد. همچنین، ذهن‌آگاهی بر خلاقیت کارکنان با نقش تعدیل‌گری تحمل خطای سازمانی در ادارۀ امور مالیاتی شهر اصفهان تأثیر دارد. بر اساس این، ذهن‌آگاهی بر خلاقیت کارکنان در ادارۀ امور مالیاتی شهر اصفهان، ذهن‌آگاهی بر رضایت ارباب‌رجوعان در ادارۀ امور مالیاتی شهر اصفهان و خلاقیت بر رضایت ارباب‌رجوعان در ادارۀ امور مالیاتی شهر اصفهان تأثیر دارد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

The effect of mindfulness on customer satisfaction, with the mediating role of creativity and organizational error tolerance

نویسندگان [English]

  • Farshid Aslani 1
  • Mahsa Noori 2
  • Atefeh Heshmatzadeh 3

1 Department of Public Management, Payame Noor University, tehran, Iran.

2 M.A., Department of Public Management, Payame Noor University, Tehran, Iran.

3 Ph.D. Student, Department of Public Management, Islamic Azad University, Khorasgan, Iran.

چکیده [English]

Purpose: Mindfulness is a psychologically appropriate process of paying attention to successful experiences in the present without judgment. The ability to properly control the will, instinct, unconsciousness, and incomprehensibility is a special opportunity to correct past mistakes. In other words, mindfulness is the correct cultivation of awareness and vigilance by relying on care and taking into account special attention and different experiences in the present without judgment. Correct mindfulness increases the correct functioning of interpersonal-social relations and the efficiency of dealing with various stresses in people and creating correct and appropriate behavior. Customer satisfaction is a special and fundamental concept, and the examination of the positive behaviors resulting from this satisfaction in the company is considered very important, special, and vital; One of the very important factors that can influence the satisfaction of clients is the management of minds and in a special way, mindfulness. One of the organizations that has an urgent need to create client satisfaction is the tax department, and in the meantime, it is very important to use mindfulness and the signs and symptoms that affect improving people's behavior. Meanwhile, taking advantage of the very important component of organizational error tolerance and creativity in controlling the individual's inappropriate behavior and coping with problems and adversities can improve client satisfaction. Since no research with this title has been carried out in the Isfahan Tax Administration and among the employees so far and the very important component of mindfulness in explaining client satisfaction has not been used well and has been neglected, it is necessary to be addressed comprehensively. Based on this, the current research aims to investigate the effect of mindfulness on customer satisfaction with the mediating role of creativity and organizational fault tolerance.
Methodology/Design/Approach: The current research is practical in terms of its purpose and the method of carrying out the research is descriptive and survey method. The population studied in the current research consists of all the employees and managers (supervisors) of the Tax Affairs Department in Isfahan City, which included 300 people, and the sample size is 169 people based on the Cochran formula, and stratified random sampling is used. The research tool includes a standard questionnaire.
Findings: To analyze and measure the model of this research, data analysis using the structural equation model has been used. The results of the path analysis of structural equations and the Sobel test showed that mindfulness has an effect on client satisfaction with the mediating role of creativity of Isfahan tax affairs department employees with a critical rate of 9.136, which is more than 1.96. Also, mindfulness has an effect on the creativity of employees with a moderating role of organizational error tolerance in the Isfahan Tax Affairs Department with an impact factor of 0.54 and a critical value of 4.47. Based on this, mindfulness affects the creativity of employees in the Isfahan Tax Affairs Department with an impact factor of 0.63 and a critical value of 12.850, mindfulness affects client satisfaction in the Isfahan Tax Affairs Department with an impact factor of 0.23 and a critical value of 0.4 2 and creativity affects the satisfaction of clients in the Isfahan Tax Administration with an impact factor of 0.34 and a critical value of 3.120.
Discussion and Conclusion: The results of path analysis of structural equations and Sobel's test showed that mindfulness affects client satisfaction, with the mediating role of creativity of Isfahan tax affairs department employees. Also, mindfulness affects the creativity of employees with the moderating role of organizational error tolerance in the Isfahan Tax Affairs Department. Based on this, mindfulness affects the creativity of employees in the Isfahan Tax Affairs Department, mindfulness affects client satisfaction in the Isfahan Tax Affairs Department, and creativity affects client satisfaction in the Isfahan Tax Affairs Department. Dealing with clients and customers and creating their satisfaction is one of the most important actions that employees should try in this field, which is to use new methods and benefit from creativity and innovations in various work and practical dimensions since it can be the basis of customer satisfaction. Employees should be able to use their creativity to apply their special method to each customer so that they can have a proper understanding and satisfaction to be provided.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Mindfulness
  • Client satisfaction
  • Creativity
  • Organizational error tolerance
مراجع
  1. اسکندری، آذر، و هاشمی‌نیا، میثم (۱۳۹۷). بررسی رابطۀ عدالت سازمانی با سلامت سازمانی در کارکنان آموزش ‌و پرورش ناحیۀ دو شهر خرم‏آباد. ششمین کنفرانس ملی توسعۀ پایدار در علوم تربیتی و روان‏شناسی، مطالعات اجتماعی و فرهنگی، تهران، مرکز راهکارهای دست‏یابی به توسعۀ پایدار، مؤسسۀ آموزش عالی مهر اروند. https://civilica.com/doc/768073
  2. بابایی نادینلویی، کریم، و فاتحی ‌بستان‌آباد، فاطمه (1398). بررسی نقش ذهن‌آگاهی در رابطۀ بین مشکلات روان‌شناختی کودکان (مشکلات درون‌سازی‏شده و برون‏سازی‏شده) با استرس ادراک‌شده مادران شهرستان بستان‌آباد در سال ۱۳۹۷: یک مطالعۀ توصیفی. مجلۀ دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، ۱۸ (۱۱)، ۱۱۰۲-۱۰۸۳. URL: http://journal.rums.ac.ir/article-1-4573-fa.html
  3. بخشی، مریم، امیدی، لیلا، امیدی، کیومرث، مرادی، غلامرضا، معیوف‌پور، فیروزه، و درویشی، توران (1399). سنجش میزان تاب‌آوری بیمارستان در شرایط اضطراری و بررسی آگاهی و نگرش کارکنان بخش اورژانس در زمینۀ مدیریت بحران، ارتقای ایمنی و پیشگیری از مصدومیت‌ها، 8(1)، 45 – doi: 10.22037/meipm. v8i1.30266
  4. بریمانی، ابوالقاسم، و اسفندیاری، محمدباقر (1401). رابطۀ بین خلاقیت سازمانی با بهره‌وری کارکنان دانشگاه علوم پزشکی، مطالعات علوم مدیریت دریایی، 3(1)، 25-36. doi: 22034/mmr.2022.316487.1063
  5. پناهی، محمد (1399). تأثیر مشارکت مشتری بر رضایت مشتری با نقش میانجی‌گری عوامل استرس‌زا (مورد مطالعه: مؤسسۀ اعتباری کوثر). رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 4(12)، 33-41. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/352
  6. ستوده‏اصل، عصمت، لرنی، معصومه، جهان، فائزه، و اسدزاده، حسن (1402). اثربخشی مهارت‌های ذهن‌آگاهی بر رفتارهای پرخطر و نشانه‌های بیمارگون دانش آموزان دختر شهر ورامین. دومین کنفرانس روان‏شناسی، علوم تربیتی، علوم اجتماعی و علوم انسانی. https://civilica.com/doc/1680342
  7. عبدالقادری، ماریه، کافی، ماسوله، مرادی، سیدموسی، و کلارده، پریسا (1399). اثربخشی ذهن‌آگاهی بر به‏زیستی روان‌شناختی و رضایت از زندگی در دانش‌‌آموزان دختر دارای والدین مطلقه. رویش روان‌شناسی، 9(۱۲)، ۷۴-۶۵. URL: http://frooyesh.ir/article-1-2326-fa.html
  8. غفوریان‌شاگردی، امیر، آیباغی اصفهانی، سعید، و بهبودی، امید (1396). بررسی تأثیرپذیری رفتار شهروندی از مدیریت برند داخلی و بازاریابی داخلی. تحقیقات بازاریابی نوین، 7(1)، 41-58. doi: 22108/nmrj.2017.21450
  9. قربانی، مریم و خلیلیان، رضا (1395). تأثیر آموزش ذهن‌آگاهی بر حافظۀ کاری و بازداری رفتاری بزرگسالان مبتلا به اختلال نقص توجه/بیش‏فعالی. تازه‌های علوم شناختی، ۱۸(۳)، ۱۰۰-۹۰. URL: http://icssjournal.ir/article-1-507-fa.html
  10. کریم‌زاده، معصومه، و عبداله‌پور، محمدآزاد (1400). رابطۀ ذهن‌آگاهی با رضایت از زندگی در معلمان: بررسی نقش میانجی‌گرانۀ سبک‌های مقابله در رویارویی با اپیدمی کرونا. پژوهش در نظام‌های آموزشی، 15(55)، 98-109. doi: 1001.1.23831324.1400.15.55.8.6
  11. کیهان‌پور، پیام، طوطیان، صدیقه، و ماندانا صنیعی (۱۳۹۵). ارتباط بین رضایت ارباب‌رجوع و وفاداری به برند. دومین کنفرانس بین‌المللی حسابداری، اقتصاد و مدیریت مالی، شهرکرد، دانشگاه پیام نور واحد شهرکرد.
  12. گلستانه، سیده‌افسون، محمدی، مسعود، داوودی، اعظم، و فتح، نجمه (1399). اثربخشی مداخلۀ مبتنی بر ذهن‌آگاهی بر بازداری رفتاری، خودکنترلی و رفتارهای پرخطر در نوجوانان دارای اختلال کم‌توجهی/بیش‌فعالی. تحقیقات علوم رفتاری. ۱۸(۴)، ۵۳۴-۵۱۹. http://rbs.mui.ac.ir/article-1-918-fa.html
  13. مظاهری، محمدعلی، ذبیح‌زاده، عباس، و ملک‌زاده، لیدا (1393). نقش پنج عامل بزرگ شخصیت در ذهن‌آگاهی. پژوهش‌های علوم شناختی و رفتاری، 4(1)، 103-114. https://cbs.ui.ac.ir/article_17321.html?lang=en
  14. نواب‌زاده زند، فریبا، و امیران، حیدر (۱۳۹۶). تعیین تأثیر رضایت ارباب‌رجوع بر روی تصویر برند در شرکت هواپیمایی ایران ایر. فصلنامۀ پژوهش‌های جدید در مدیریت و حسابداری، 4(2). https://civilica.com/doc/1564492
  15. ولی‌پور، مورینا، حسینیان، سیمین، و پورشهریاری، مه‌سیما (1396). تأثیر آموزش شناخت درمانی مبتنی بر ذهن‌آگاهی بر مشکلات رفتاری کودکان، سلامت روان کودک (روان کودک)، 4(4) ، 34 - 45. http://childmentalhealth.ir/article-1-236-fa.html
  16. یاورزاده، محمدرضا، و محمدی‏فرد، احمد (1393). بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر میزان سودآوری سازمان؛ مطالعۀ موردی: سازمان تأمین اجتماعی شهرستان کوهدشت. اولین سمپوزیوم بین‏المللی علوم مدیریت با محوریت توسعۀ پایدار، تهران. https://civilica.com/doc/374963

 

References

  1. Abdolghaderi, M., Kafi Masouleh, S.M., & Moradikelardeh, P. (2020). Effectiveness of mindfulness on the psychological well-being and life satisfaction of girl students of divorced parents. Rooyesh 2021, 9(12): 65-74. URL: http://frooyesh.ir/article-1-2326-fa.html. (In Persian)
  2. Andreu, L., Sánchez, I., & Mele, C. (2010). Value co-creation among retailers and consumers new insights into the furniture market. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(4), 241-250. doi: 10.1016/j.jretconser.2010.02.001
  3. Asthana, A. (2021). Organisational Citizenship Behaviour of MBA students: The role of mindfulness and resilience. The International Journal of Management Education, 19, 100548. doi: 10.1016/j.ijme.2021.100548
  4. Babaei Nadinluei, K., & Fatehi Bostanabad, F. (2019). Investigating the role of mindfulness in the relationship between children's psychological problems (internalizing and externalizing problems) and perceived stress of Bostan Abad mothers in 2018: A Descriptive Study. JRUMS 2020, 18 (11) :1083-1102. URL: http://journal.rums.ac.ir/article-1-4573-fa.html. (In Persian)
  5. Bakhshi, M., Omidi, L., Omidi, K., Moradi, G., Mayofpour, F., & Toran Darvishi, T. (2020). Measuring hospital resilience in emergency situations and examining the knowledge and attitude of emergency department staff toward disaster management. Irtiqa Imini Pishgiri Masdumiyat (Safety Promotion and Injury Prevention), 8(1), 45–37. https://doi.org/10.22037/meipm.v8i1.30266. (In Persian)
  6. Barimani, A., & Esfandyari, M. (2022). The Relationship between organizational creativity and productivity employees of medical sciences university. Journal of Maritime Management Science Studies, 3(1), 25-36. doi: 10.22034/mmr.2022.316487.1063. (In Persian)
  7. Block, J., & Kremen, A. M. (1996). IQ and ego-resiliency: conceptual and empirical connections and separateness. Journal of Personality and Social Psychology, 50, 349-361. https://doi.org/10.1037/0022-3514.70.2.349
  8. Cheng, L. (2023). Delving into the role of mindfulness on the relationship among creativity, anxiety, and boredom of young EFL learners. Heliyon.
  9. Dominici, G., & Guzzo, R. (2010). Customer satisfaction in the hotel industry: a case study from Sicily. J. Mark. Stud. 2(2), 3–12. doi: 10.5539/ijms. v2n2p3
  10. Eskandari, A., & Hasheminia, M. (2018). Investigating the relationship between organizational justice and organizational health among education and training staff in the second district of Khorram Abad, the 6th National Conference on Sustainable Development in Educational Sciences and Psychology, Social and Cultural Studies, Tehran, Center for Sustainable Development - Mehr Arvand Institute of Higher Education. https://civilica.com/doc/768073. (In Persian)
  11. Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981) Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18, 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312
  12. Fredrickson, B.L., & Branigan, C. (2005). Positive emotions broaden the scope of attention and thought-action repertoires. Cognition & emotion, 19(3), 313–332. doi: 10.1080/02699930441000238
  13. Frese, M., & Keith, (2015). Action errors, error management, and learning in organizations. Annu. Rev. Psychol. 66, 661–687. doi: 10.1146/annurev-psych-010814-015205
  14. Gaspersz, J.B.R. (2005). Compete with creativity, Hague: Dutch Ministry of Economic Affairs.
  15. Ghafourian Shagerdi, A., Aibaghi Esfahani, S., & Behboodi, O. (2017). Studying the influence of citizen behavior influence from internal brand management and marketing. New Marketing Research Journal, 7(1), 41-58. doi: 22108/nmrj.2017.21450. (In Persian)
  16. Ghorbani, M., & Khalilian, R. (2016). Effects of mindfulness training on working memory and behavioral inhibition for adults with attention-deficit/hyperactivity. Advances in Cognitive Sciences 2016, 18(3): 90-100. URL: http://icssjournal.ir/article-1-507-fa.html. (In Persian)
  17. Golestanehi, S.A., Mohammadi, M., Davoodi, A., & Fath, N. (2020). The effectiveness of mindfulness on behavior inhibition, self-control and high-risk behaviors in attention deficit hyperactive disorder adolescents. RBS 2021, 18(4): 519-534. URL: http://rbs.mui.ac.ir/article-1-918-fa.html. (In Persian)
  18. Gong, T., & Yi, Y. (2018). The effect of service quality on customer satisfaction, loyalty, and happiness in five Asian countries. Mark. 35(6), 427–442. doi: 10.1002/mar.21096
  19. Hagen, J. (2013). Confronting Mistakes: Lessons from the Aviation Industry When Dealing with Error. Springer.
  20. Jain, F.A., Walsh, R. N., Eisendrath, S. J., Christensen, S., & Rael Cahn, B. (2015). Critical analysis of the efficacy of meditation therapies for acute and subacute phase treatment of depressive disorders: a systematic review. Psychosomatics, 56(2), 140-152. doi: 10.1016/j.psym.2014.10.007
  21. Karimzade, M., & Abdollahpour, M.A. (2022). The relationship between mindfulness and life satisfaction in teachers: a mediating role of coping styles in coping with the Corona epidemic. Journal of Research in Educational Systems, 15(55), 98-109. doi: 1001.1.23831324.1400.15.55.8.6. (In Persian)
  22. Keyhanpour, P., Tutian, S., & Saniei, M. (2016). The relationship between customer satisfaction and brand loyalty, The second international accounting, economics and financial management conference, Shahrekord, Payam Noor University, Shahrekord branch. (In Persian)
  23. Kong, Y., & Li, M. (2018). Proactive personalities and innovative behavior: the mediating roles of job-related affect and work engagement. Soc. Behav. Pers. 46, 431–446. doi: 10.2224/sbp.6618
  24. Kuang, T.Y., Yue, H., & Yan, L.u. (2022). The effect of employee mindfulness in the new media industry on innovative behavior. The chain mediating role of positive emotion and work engagement, Front Psychol, 14(1), 1-25. doi: 10.3389/fpsyg.2022.976504
  25. Le, N.-H., Mai, M.Q.T., & Pham, T.A. (2023). Understanding how mindfulness sustains customer co-creation effort and transforms service value to well-being. Journal of Services Marketing, 37 (2), 169-260. doi: 10.1108/jsm-03-2022-0107
  26. Mazaheri, M.A., Zabihzadeh, A., & Malekzadeh, L. (2014). The role of the big five personality factors in mindfulness. Research in Cognitive and Behavioral Sciences, 4(1), 103-114. https://cbs.ui.ac.ir/article_17321.html?lang=en. (In Persian)
  27. Nawabzadeh Zand, F., & Amiran.(2017).Determining the effect of customer satisfaction on brand image in Iran Air. Quarterly Journal of New Researches in Management and Accounting, 4(2). https://civilica.com/doc/1564492. (In Persian)
  28. Panahi, M. (2019). The effect of customer participation on customer satisfaction with the mediating role of stressful factors (a case study of Kausar Credit Institute). Specialized Scientific Quarterly of New Research Approaches in Management and Accounting, 4(12), 33-41. https://majournal.ir/index.php/ma/article/view/352. (In Persian).
  29. Sotoudeh Asl, E., Lerni, M., Jahan, F., & and Asadzadeh, H. (1402). The effectiveness of mindfulness skills on high-risk behaviors and pathological symptoms of Dokhtarshahr Varamin students, the second conference of psychology, educational sciences, Social Sciences and Humanities. https://civilica.com/doc/1680342. (In Persian)
  30. Towler, A., Lezotte, D.V., & Burke, M.J., (2011). The service climate-firm performance chain: the role of customer retention. Resour. Manage, 50(3), 391–406. doi: 10.1002/hrm.20422
  31. Valipour, M., Hosseinian, S., & Pourshahriari, M. (2017). The effectiveness of cognitive therapy based on mindfulness on children's behavioral problems. J Child Ment Health 2018, 4(4): 34-45. URL: http://childmentalhealth.ir/article-1-236-fa.html. (In Persian)
  32. Wang, X., Wen, X., Paşamehmetoğlu, A., & Guchait, P. (2021). Hospitality employee’s mindfulness and its impact on creativity and customer satisfaction: The moderating role of organizational error tolerance. International Journal of Hospitality Management, 94, Article 102846. doi: 10.1016/j.ijhm.2020.102846.
  33. Yavarzadeh, M.R., & Mohammadi Fard, A. (2014). Examining the effect of organizational justice on the profitability of the organization; case study: social security organization of Kohdasht city. The first international symposium of management sciences focusing on sustainable development, Tehran. https://civilica.com/doc/374963
  34. Yee Ho, M., Cheung, F.M., & Cheung, S.F. (2010). The role of meaning in life and optimism in promoting well-being. Personality and Individual Differences, 48, 658-663. doi: 10.1016/j.paid.2010.01.008
پژوهش های روانشناختی در مدیریت (نشریه علمی)
دوره 9، شماره 2 - شماره پیاپی 17
مهر 1402
صفحه 61-85
فایل ها
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار