پژوهش های روانشناختی در مدیریت

پژوهش های روانشناختی در مدیریت

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر خشم مشتریان در بانک‌ها با استفاده از آراس خاکستری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
وحید شرفی 1
هدی شاحسینی 2
1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران،
2 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه باختر، ایلام، ایران.
چکیده
خشم مشتری یکی از مقوله‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و تأثیر منفی بر تصویر و عملکرد برند دارد. هدف تحقیق حاضر " شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر خشم مشتریان در بانک‌ها" می‌باشد. روش تحقیق مورد استفاده روش تحقیق آمیخته می‌باشد. تحقیق حاضر یک تحقیق اکتشافی (کیفی- کمی) می‌باشد و از نظر هدف نیز کاربردی است. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق در بخش کیفی از تکنیک دلفی استفاده شده است. جامعه آماری در این بخش 12 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مدیران متخصص بانکی) در شهر ایلام بودند. پس از طی دو مرحله، هفت معیار به عنوان عوامل اثرگذار بر خشم مشتری استخراج شدند. در قسمت کمی برای رتبه‌بندی شعب بانک ملی بر مبنای معیارهای مستخرج از تکنیک دلفی از تکنیک آراس خاکستری و نظرات سه خبره استفاده گردیده است. نتایج نشان می‌دهد که بانک ملی شعبه مرکزی بیشترین نشانه‌های خشم مشتریان را دارا می‌باشد و شعبه شماره 7 دارای کمترین خشم مشتری می‌باشد. با توجه به اینکه بیشترین عامل خشم مشتریان، نامناسب بودن کیفیت نتیجه می‌باشد، بهبود در این زمینه می‌تواند کاهش چشم‌گیر خشم مشتری را باعث شود.
کلیدواژه‌ها
خشم مشتری
ریزش مشتری
رویگردانی مشتری
تکنیک دلفی
تکنیک آراس خاکستر

عنوان مقاله English

Identifying and ranking the factors affecting customer rage in banks using gray scales

نویسندگان English

Vahid sharafi 1
Hoda Shahoseini 2
1 Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Humanities , Hazrat-e Masoumeh University, Qom, Iran.
2 MA student in industrial management, Bakhtar University, Ilam, Iran.
چکیده English

The aim of the current research is to "identify and rank the factors affecting customers' anger towards banks". The research method used is the mixed research method. The current research is an exploratory research (qualitative-quantitative) and it is practical from the point of view of the goal. Delphi technique has been used to extract the conceptual model of the research in the qualitative part. The statistical population in this section was 12 experts (university professors and bank specialist managers) in Ilam city. After going through two stages, seven criteria were extracted as influencing factors on customer anger. In the quantitative part, for the ranking of Bank Melli branches based on the criteria derived from the Delphi technique, the Aras Gray technique and the opinions of three experts have been used. The results show that Bank Melli Central branch has the most signs of customer anger and branch number 7 has the least customer anger. Considering that the biggest cause of customer anger is the inappropriate quality of the result, improvement in this field can significantly reduce customer anger.

کلیدواژه‌ها English

customer anger
Delphi technique
Aras Seghi technique
Melli Bank

  1.  

    1. امامی، لطیف (1393). بررسی عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان از بانک ملی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام.
    2. حمیدی‌زاده، محمدرضا؛ حاجی کریمی، عباسعلی و نائیجی، محمدجواد (1390). طراحی و تبیین مدل وفاداری پایدار مشتریان تجارت الکترونیکی: مطالعه‌ای در وب‌سایت‌های خرده‌فروشی. تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 1، شماره 2، ص 92-79.
    3. صوفیه، جمال (1391). رویگردانی مشتریان یا ریزش مشتری در صنعت مخابرات. دنیای مخابرات و ارتباطات، دوره 8، شماره 96، ص40-38.
    4. Anderson, E., & Sullivan, M.W. (2012). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-43
    5. Andreasen, A.R. (2010). Consumer complaints and redress: What we know and whatwe don’t know. American council of consumer interests. The United States: Columbia. MO.
    6. Boote, J. (2011). Towards a comprehensive taxonomy and model of consumer complaining behavior. Journal of Consume Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 11, 141-149
    7. Clemes, M. D., Gan, C., &Zheng, L, Y. (2013). Customer switching behaviour in the New Zealand banking industry. Banks and Banks System, 2(4), 50-66.
    8. Colgate, M., & Hedge, R. (2011). An investigation into the switching process in retail banking services. The International Journal of Bank Marketing, 19(4/5), 201- 213.
    9. Colgate, M., & Lang, B. (2011). Switching barriers in consumer markets: An investigation of the financial services industry. The Journal of Consumer Marketing, 18(4/5), 332-348.
    10. Diane, H. (2010). Negative word of mouth: Substitute for or supplement to customer complaint?. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining, 15(1), 1-12.
    11. Feinberg, R., & Rhee, E. (2012). Relationships and ndividuals’ bank switching behaviour. Journal of Economic Psychology, 25, 501-27.
    12. Fisk R, Grove S, Harris LC, Keeffe D, Daunt KL, Russell-Bennett R, et al. (2010). Customers behaving badly: a state of the art review, research agenda and implications for practitioners. Journal Serv Marketing, 24(6), 417-29,
    13. Gelbrich, Katja (2010). Anger, Frustration, and Helplessness after Service Failure: Coping Strategies and Effective Informational Support. Journal of the Academy of Marketing Science, 38 (5), 567-85.
    14. Gerrard, P., & Cunningham, J. B. (2012). Consumer switching behaviour in the Asia banking market. The Journal of Service Marketing, 18(2/3), 215.
    15. Gerrard, P., & Cunningham, J.B. (2010). The Bank switching behaviour of Singapore’s graduates. Journal of Financial Services Marketing, 5(2), 118-28.
    16. Goldberg, J., Jennifer, H., Lerner, S., & Philip, E. T. (1999). Rage and Reason: The Psychology of the Intuitive Prosecutor. European Journal of Social Psychology, 29 (56), 781- 95.
    17. Grainer, M., Charles H., Noble, M., Jo B., & Scott, M. B. (2014). What Unhappy Customers Want. Sloan Management Review, 55 (3), 31-6.
    18. G, Thomas, M. T., & Renaud, L. (2009). When Customer Love Turns into Lasting Hate: The Effects of Relationship Strength and Time on Customer Revenge and Avoidance. Journal of Marketing, 73 (6), 18-32.
    19. Jiraporn, S., McColl-Kennedy, J. R., & Paul, P. (2015). Unpacking Customer Rage Elicitation: A Dynamic Model. Journal of Service Research, 66 (3), 25-37.
    20. Daunt K. L., Harris L. C. (2011), Customer acting badly: Evidence from the hospital industry. Journal of Business Research, 64, 1034-1042.
    21. Keaveney, S.M. (1995). Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. Journal Mark, 59, 71-82.
    22. Kim, G., & Shin, B., & Lee, H.G. (2006). A study of factors that affect user intentions toward email service switching. Information & management, 43, 884-893
    23. McColl-Kennedy, J.R., Patterson, P.G., Smith, A.K., Brady, M.K. (2009). Customer rage episodes: emotions, expressions and behaviors. Journal Retailing, 85(2), 222-37.
    24. McColl-Kennedy, J. R., &Amy, K. S. (2006). Consumer Emotions in Service Failure and Recovery Encounters. In Research on Emotion in Organizations: Individual and Organizational Perspectives on Emotion Management and Display, W.J. Zerbe, N.M. Ashkanasy and C.E.J. Hartel, eds. Oxford: Elsevier, 237-68.
    25. Patterson, P.G., McColl-Kennedy, J.R., Smith, A.K., & Lu, Z. (2009). Customer rage: triggers, tipping points and take-outs. Calif Manage Rev, 52(l), 6-28.
    26. Reynolds, K.L., & Hams, L.C. (2009). Dysfunctional customer behavior severity: an empirical examination. Retailing, 85(3).321-55.
    27. Chakravarty, S. Feinberg, R., & Rhee, E. Y. (2013). Relationships and individuals’ bank switching behaviour. Journal of Economic Psychology, 25(4):507-527.
    28. Schneider, B., & Bowen, D.E. (1999). Understanding customer delight and outrage. Sloan Manage Rev, 41(1), 39-45
    29. Surachartkumtonkun, J., Patterson, P. G., & McColl-Kennedy, J. R. (2013). Customer Rage Back-Story: Linking Needs-Based Cognitive Appraisal to Service Failure Type. Journal of Retailing, 89 (1), 72-87.
    30. Taylor, G. A., Roos, I., & Hamer, L. (2002). Service separation anxiety: Understanding consumer reaction to involuntary switching. Retrived July 1,2009 from http://www.ihroos.fi/switching.html
    31. Wirtz, J., & McColl-Kennedy, J.R. (2010). Opportunistic customer complaining during service recovery. Journal Acad Mark Sci, 38(5), 654-75.
    32. Awasthi, A.K., & Kumar, V. (2022). Behavioural consequences of verbally expressed and unexpressed customer rage emotions. Journal of Consumer Marketing, 39(1), 133-144.
    33. Nicholls, R., & Gad Mohsen, M. (2019). Managing customer-to-customer interaction (CCI) – insights from the frontline. Journal of Services Marketing, 33(7), 798-814.
    34. Kashif, M., Zarkada, A., & Thurasamy, R. (2017). Customer aggression and organizational turnover among service employees: The moderating role of distributive justice and organizational pride. Personnel Review, 46(8), 1672-1688.
    35. Museba, T.J., Ranganai, E., & Gianfrate, G. (2021). Customer perception of adoption and use of digital financial services and mobile money services in Uganda. Journal of Enterprising Communities: People and Places in the Global Economy, 15(2), 177-203.