نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران،
2 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه باختر، ایلام، ایران.
چکیده
خشم مشتری یکی از مقوله‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و تأثیر منفی بر تصویر و عملکرد برند دارد. هدف تحقیق حاضر " شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر خشم مشتریان در بانک‌ها" می‌باشد. روش تحقیق مورد استفاده روش تحقیق آمیخته می‌باشد. تحقیق حاضر یک تحقیق اکتشافی (کیفی- کمی) می‌باشد و از نظر هدف نیز کاربردی است. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق در بخش کیفی از تکنیک دلفی استفاده شده است. جامعه آماری در این بخش 12 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مدیران متخصص بانکی) در شهر ایلام بودند. پس از طی دو مرحله، هفت معیار به عنوان عوامل اثرگذار بر خشم مشتری استخراج شدند. در قسمت کمی برای رتبه‌بندی شعب بانک ملی بر مبنای معیارهای مستخرج از تکنیک دلفی از تکنیک آراس خاکستری و نظرات سه خبره استفاده گردیده است. نتایج نشان می‌دهد که بانک ملی شعبه مرکزی بیشترین نشانه‌های خشم مشتریان را دارا می‌باشد و شعبه شماره 7 دارای کمترین خشم مشتری می‌باشد. با توجه به اینکه بیشترین عامل خشم مشتریان، نامناسب بودن کیفیت نتیجه می‌باشد، بهبود در این زمینه می‌تواند کاهش چشم‌گیر خشم مشتری را باعث شود.
کلیدواژه‌ها
موضوعات
)