پژوهش های روانشناختی در مدیریت

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

تبیین نقش میانجی ارزش ادراک شده در تأثیر رفتار شهروندی کارکنان بر علاقه مندی مشتریان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

2 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

3 دانشجوی دکتری مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.

چکیده

به دلیل رقابت فزاینده در کسب و کارها، توجه به مشتریان و عوامل محرک در رضایت و علاقه‌مندی آنها بسیار مهم و حیاتی است. در این خصوص پیوند متغیرهای درون سازمان مثل رفتار شهروندی کارکنان در ارتقای علاقه‌مندی مشتریان به‌عنوان یک متغیر خارج از سازمان می‌تواند موثر و جالب باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر رفتار شهروندی کارکنان بر علاقه مندی مشتریان با در نظر گرفتن نقش ارزش ادراک شده، می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف توصیفی - کاربردی از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک مسکن استان خراسان رضوی است. به دلیل عدم امکان دسترسی به آمار همه مشتریان، جامعه آماری پژوهش، نامحدود در نظرگرفته شد و به ناچار از روش نمونه‌گیری غیراحتمالی در دسترس، برای نمونه گیری استفاده شد. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نیز از روش همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر استفاده شد و در تجزیه‌وتحلیل‌های آماری این پژوهش از نرم‌افزار Amos و SPSS استفاده گردید. یافته‌های پژوهش حاضر حاکی از آن است که رفتار شهروندی کارکنان از مسیر ارزش ادراک‌شده بر علاقه‌مندی مشتریان بانک مسکن تأثیر مثبت دارد. همچنین عوامل رفتار شهروندی شامل فضیلت مدنی، نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت کارکنان بر ارتقاء میزان علاقه‌مندی (نگرشی و رفتاری) مشتریان بانک مسکن تأثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Explanation the mediating role of perceived value in the impact of employee citizenship behavior on customer interest

نویسندگان [English]

  • Hossein Norouzi 1
  • Saeid Baraty 2
  • Ali Norouzi 3

1 Associate Professor, Department of Business Administration, Faculty of Management, Kharazmi University, Tehran, Iran

2 Master of Business Administration, Khwarazmi University, Tehran, Iran

3 PhD student in Information Technology Management, Faculty of Management, University of Tehran, Tehran, Iran.

چکیده [English]

Due to the increasing competition in businesses, paying attention to customers and motivating factors in their satisfaction and interest is very important and vital. In this regard, linking variables within the organization such as employee citizenship behavior in promoting customer interest as a variable outside the organization can be effective and interesting. The purpose of this study is to investigate the effect of employee citizenship behavior on customer interest by considering the role of perceived value. The present study is descriptive and applied correlational. The statistical population of this study includes the customers of the Bank Mskan of Khorasan Razavi Province.Pearson correlation method and path analysis were used to analyze the data and Amos software and SPSS software were used to analyze the statistics. The findings of the present study indicate that the citizenship behavior of employees through the perceived value has a positive effect on the interest of Bank Maskan customers. Also, the factors of citizenship behavior including civic virtue, altruism, work conscience, chivalry and decency of employees have a positive and significant effect on promoting the level of interest (attitude and behavior) of Bank Maskan customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Employee Citizenship Behavior
  • Customer Interest
  • Behavioral Interest
  • Attitudinal Interest
  • Perceived Value
مراجع

  1.  

    1. حقیقی، محمد؛ حسینی، سید حسن؛ اصغریه اهری؛ حامد؛ آرین، ابوالفضل و دریکنده، علی (1392). بررسی تأثیر تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌ای بر علاقه‌مندی مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل. تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 2، شماره 4، ص 44-62.
    2. زارع‌پور، ابراهیم؛ خداداد حسینی، سید حمید و رشادت جو، حمیده (1389). بررسی عوامل مؤثر بر ارزش و وفاداری مشتریان: موردمطالعه محصولات صوتی تصویری در تهران. اولین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و نوآوری.
    3. نوروزی، حسین؛ نجات، سهیل (1395). مدل‌سازی معادلات ساختاری به زبان ساده. تهران: نشر فوژان.
    4. Arasli, H., Katircioglu, S.T. & Smithy, S.M. (2015). A Comparison of Service Quality in the Banking Industry, Some Evidence from Turkish- and Greek Speaking Areas in Cyprus. International Journal of Bank arketing. 23(7), 508-526.
    5. Aydin, S. & Özer, G. (2015). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication Market. European Journal of Marketing, 39(7­8),910­25.
    6. Ball, D. (2014).The role of communication of trust in explaining costomer loyalty, European Journal of Marketing, 38 (9-10), 1272-1293.
    7. Barroso,C., Martin,C., Enrique,A., & David, M.R. (2014). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty. International Journal of Service Industry Management, 15(1), 27-53.
    8. Bowen, JT. & Shoemaker, S. (2013). Loyalty: A Strategic Commitment, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44(56), 31-46.
    9. Chakrabarty, S., Whitten, D., & Green, K. (2014). Understanding Service Quality and Relationship Quality in IS Outsourcing: Clinet Orientation & Promotion, Project Management Effectiveness, and the TaskTechnologyStructure Fit, Journal of Computer Information Systems, 48(2),115-126.
    10. Fullerton, G. (2013). When does Commitment Leads to Loyalty?, Journal of Service Service Research, 5 (4), 333-345.
    11. Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2015). 'Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26(4),59-374.
    12. Gomes,B. (2016). The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty, Journal of Consumer Marketing,23(7),387-396.
    13. Kietzmann, J.H., & Canhoto, A. (2013). Bittersweet! Understanding and Managing Electronic Word of Mouth. (PDF). Journal of Public Affairs, 13 (2), 146–159.
    14. Kim, CS., Zhao, WH., & Yang, KH. (2010). An Empirical Study on the Integrated Framework of e­CRM in Online Shopping: Evaluating the Relationships Among Perceived Value, Satisfaction, and Trust Based on Customers’ Perspectives. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 6(3), 1­19.
    15. Kim, Y. E., & Lee, J. W. (2010). Relationship between corporate image and customer loyalty in mobile communications service markets. Africa Journal of Business Management, 4(18), 4035-4041.
    16. Kuo­Ming, C. (2014). The Construction Model of Customer Trust, Perceived Value and Customer Loyalty. The Journal of American Academy of Business, 14(2), 98- 103.
    17. Lee, G.-Y., Chu, P. Y., & Chao, Y. (2011). Service quality, relationship quality, and customer loyalty in Taiwanese Internet banks. Social Behavior and Personality. an international journal, 39(8), 1127-1139.
    18. Narzary, G., & Palo, S.(2021). Structural empowerment and organisational citizenship behaviour: The mediating–moderating effect of job satisfaction, Personnel Review, 49(7), 23-31.
    19. Pantouvakis, A., & Lymperopoulos, K. (2008). Customer satisfaction and loyalty in the eyes of new and repeat customers: evidence from the transport sector. Managing Service Quality, 18(6), 623-43.
    20. Rosario Núñez,A.,  Marquez,E.,  Zayas, M. &  López,E. (2020). Relationship between organizational citizenship and commitment in Puerto Rico banks. International Journal of Sociology and Social Policy, 40(7-8), 643-658.
    21. Sanzo, M. (2015). The effect of a buyer’s market orientation on attitudinal loyalty toward a supplier: is dependence a moderator? Supply Chain Management. An International Journal, 12(4), 267-283.
    22. Shahzad, M., & Rehman, A. (2015). Barriers to Service Quality in the Banks of Pakistan: A Comparative Study of Islamic and Conventional Banks. Business and Economics Journal. 6, 178-191.
    23. Soo Lim, J., Hwang, Y., Kim, S., & Biocca, F. (2015). How social media engagement leads to sports channel loyalty: Mediating roles of social presence and channel commitment. Journal of Computers in Human Behavior, 46, 158–167.
    24. Tatiana,A. (2015). The effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioural consumer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 24(7), 395-405.
    25. Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of switching costs. Psychology and Marketing, 27(3), 252-262.
    26. Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from China's telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340.
    27. Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.

     

     

پژوهش های روانشناختی در مدیریت
دوره 8، شماره 1
فروردین 1401
صفحه 41-70
فایل ها
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار