آسیب‌شناسی روانشناختی
بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان

وحید شرفی؛ هدی شاحسینی

دوره 9، شماره 1 ، فروردین 1402، ، صفحه 83-97

https://doi.org/10.22034/jom.2023.703337

چکیده
  رفتار مشتریان، تأثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان ...  بیشتر

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر خشم مشتریان در بانک‌ها با استفاده از آراس خاکستری

وحید شرفی؛ هدی شاحسینی

دوره 7، شماره 2 ، مهر 1400، ، صفحه 69-96

چکیده
  خشم مشتری یکی از مقوله‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و تأثیر منفی بر تصویر و عملکرد برند دارد. هدف تحقیق حاضر " شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر خشم مشتریان در بانک‌ها" می‌باشد. روش تحقیق مورد استفاده روش تحقیق آمیخته می‌باشد. تحقیق حاضر یک تحقیق اکتشافی (کیفی- کمی) می‌باشد و از نظر هدف نیز کاربردی است. برای استخراج ...  بیشتر