پژوهش های روانشناختی در مدیریت (نشریه علمی)

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران.

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه باختر، ایلام، ایران.

چکیده

رفتار مشتریان، تأثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر ایلام است که با توجه به جدول مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه‌گیری نیز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوری اطاعات در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می‌باشد. برای سنجش متغیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان از پرسشنامه استاندارد عباسی و آرمان (2022) و برای سنجش متغیر رفتارهای منحرف مشتریان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همکاران (2022) استفاده ‌شده است که روایی محتوایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، مورد تأیید قرار گرفته است. برای تجزیه ‌و تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار Lisrel استفاده ‌شده است. نتایج، نشان می‌دهند که رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام، تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ابعاد رفتارهای خرابکارانه کارکنان یعنی نقض قوانین، فساد کارکنان، دروغگویی به مشتریان، رفتارهای تلافی‌جویانه و پرخاشگری در محل کار نیز بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام تأثیر مثبت و معناداری دارند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Investigating the impact of employees' destructive behaviors on customers' deviant behaviors

نویسندگان [English]

  • Vahid Sharafi 1
  • Hoda Shahoseini 2

1 Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Humanities , Hazrat-e Masoumeh University, Qom, Iran.

2 MA student in industrial management, Bakhtar University, Ilam, Iran.

چکیده [English]

The purpose of this research is to investigate the impact of employees' destructive behavior on customers' deviant behavior. This research is applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of nature of the method. The statistical population of the research includes the customers of National Bank branches in Ilam, according to Morgan's table, 384 people were selected for the research sample. The data collection tool in this research is a standard questionnaire whose validity has been confirmed by expert professors and its reliability using Cronbach's alpha coefficient. Lisrel software was used for data analysis. The results show that the destructive behavior of employees has a positive and significant effect on the deviant behavior of customers in the branches of National Bank of Ilam. Also, the dimensions of employees' destructive behavior are: violation of laws, corruption of employees, lying to customers, retaliatory behaviors and aggression at work also have a positive and significant effect on customers' deviant attitudes in branches of National Bank of Ilam.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Deviant behaviors
  • Destructive behaviors
  • Aggression
  • Lying to customers
  • Retaliatory behaviors
مراجع
  1. باغبانیان، عبدالوهاب و خمرنیا، محمد (1392). بررسی رفتارهای انحرافی شغلی کارکنان بیمارستان امام علی(ع) زاهدان در سال 1390: یک گزارش کوتاه، مجله دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، دوره ۱۲، شماره ۵، ص ۳۹۹-۴۰۸.
  2. طیبی، مهدی و محرابی، رضا (1396). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر بدرفتاری مشتریان در بانک‌های تجاری شهرستان یاسوج. کاوش‌های مدیریت بازرگانی، دوره 6، شماره 2، ص 1-21.
  3. گل‌پرور، محسن و واثقی، زهرا (1390). نقش واسطه‌ای احساس انرژی در پیوند بین استرس با خلاقیت، رفتارهای مدنی و رفتارهای انحرافی. روش‌ها و مدل‌های روانشناختی، دوره 1، شماره 4، ص 1-14.
  4. گل‌پرور، محسن؛ واثقی، زهرا؛ اشجع، آرزو (1393). تبیین رابطه استرس شغلی با بیگانگی شغلی و رفتارهای انحرافی بر اساس نقش تعدیل‌کننده اسناد شناختی به علل استرس. روانشناسی معاصر، دوره 9، شماره1، ص 71-82.
  5. Abbasi, M.A., & Amran, A. (2022). Linking corporate social irresponsibility with workplace deviant behaviour: mediated by moral outrage, Journal of Global Responsibility. https://doi.org/10.1007/s12144-023-04372-z
  6. Ahmed, I., Islam, T., Ahmad, S., & Kaleem, A. (2021). A COVID-19 contextual study of customers’ mistreatment and counterproductive work behavior at coffee cafés. British Food Journal, 123(11), 3404-3420.
  7. Bennett, R. J., & Robinson, S.L. (2011). Development of a measure of workplace deviance. Journal of Applied Psychology, 85(3), 349-360.
  8. Boo, H. C., Mattila, A. S., & Tan, C. Y. (2013). Effectiveness of recovery actions on deviant customer behavior—the moderating role of gender. International Journal of Hospitality Management, 35, 180-192.
  9. Chen, L. L., Fah, B. C. Y., & Jin, T. C. (2016). Perceived organizational support and workplace deviance in the voluntary sector. Procedia Economics and Finance, 100(35), 468-475.
  10. Clark, O. L., & Walsh, B. M. (2016). Civility climate mitigates deviant reactions to organizational constraints. Journal of Managerial Psychology, 31(1), 186-201.
  11. Coccia, C. (2013). Avoiding a toxic organization. Nursing Management, 29(5), 32-4.
  12. De Clercq, D., Kundi, Y.M., Sardar, S., & Shahid, S. (2021). Perceived organizational injustice and counterproductive work behaviours: mediated by organizational identification, moderated by discretionary human resource practices. Personnel Review, 50(7/8), 1545-1565.
  13. Dootson, P., Greer, D.A., Letheren, K., & Daunt, K.L. (2022). Reducing deviant consumer behaviour with service robot guardians. Journal of Services Marketing, 37(3), 276-286.
  14. Huang, Y.-K., & Kwok, L. (2021). Customer mistreatment and employee customer-focused voice: the bright and dark sides of felt trust. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(10), 3379-3399.
  15. Hyun, M.Y., Gao, L., & Lee, S. (2021). Corporate social responsibility (CSR), ethical climate and pride in membership moderated by casino dealers’ customer orientation. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(10), 3256-3276.
  16. Jeeranpourn, M. (2015). Customer defection: A study of the student market in Ireland. International Journal of Bank Marketing, 14 (3), 23-29.
  17. Junaedi, M., & Wulani, F. (2021). The moderating effect of person–organization fit on the relationship between job stress and deviant behaviors of frontline employees. International Journal of Workplace Health Management, 14(5), 492-505.
  18. Kundi, Y.M., & Badar, K. (2021). Interpersonal conflict and counterproductive work behavior: the moderating roles of emotional intelligence and gender, International Journal of Conflict Management, 32(3), 514-534.
  19. Kura, K. M. (2016). Re-examining the relationship between perceived workgroup norms, self-regulatory efficacy and deviant workplace behaviour. African Journal of Economic and Management Studies, 7(3), 379-396.
  20. Ma, B., Liu, S., Lassleben, H., & Ma, G. (2019). The relationships between job insecurity, psychological contract breach and counterproductive workplace behavior: Does employment status matter?. Personnel Review, 48(2), 595-610.
  21. Mangione, T. W., & Quinn, R. P. (2007). Job satisfaction, counterproductive behavior, and drug use at work. Journal of Applied Psychology, 60(1), 114-116
  22. Olorunsola, V.O., Saydam, M.B., Ogunmokun, O.A., & Ozturen, A. (2022). Service beyond the status quo: the ripple effect of corporate social responsibility and internal marketing on employee's customer-oriented behavior. International Journal of Bank Marketing, 40(4), 820-841.
  23. Peng, Y. C., Chen, L. J., Chang, C. C., & Zhuang, W. L. (2016). Workplace bullying and workplace deviance. Employee Relations, 38(5), 755-769.
  24. Ribeiro, N., Duarte, P., & Fidalgo, J. (2020). Authentic leadership’s effect on customer orientation and turnover intention among Portuguese hospitality employees: The mediating role of affective commitment. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(6), 2097-2116.
  25. Robinson, S. L., & Bennett, R. J. (2015). A typology of deviant workplace behaviors: A multidimensional scaling study. Academy of Management Journal, 38(2), 555-572.
  26. Schnueder L. (2013). Customer acting badly: Evidence from the hospital industry. Journal of Business Research, 64(10), 1034-1042.
  27. Silva, H. M. S., & Ranasinghe, R. M. I. D. (2017). The Impact of Job Stress on Deviant Workplace Behaviour: A Study of Operational Level Employees of Comfort Apparel Solutions Company in Sri Lanka. International Journal of Human Resource Studies, 7(1), 74-85.
  28. Smith, I. (2015). Continuing professional development and workplace learning 13: Resistance to change–recognition and response. Library Management, 26(8/9), 519-522.
  29. Spector, P. E. (2011). The relationship of personality to counterproductive work behavior (CWB): An integration of perspectives. Human Resource Management Review, 21(4), 342-352.
  30. Spector, P. E., & Fox, S. (2005). The stressor-emotion model of counterproductive work behavior. In Counterproductive work behavior: Investigations of actors and targets. American Psychological Association, 151-174.
  31. Tuclea, C. E., Vrânceanu, D. M., & Filip, A. (2015). Dimensions of Deviant Workplace Behavior in Small and Medium-Sized Enterprises. Revista de Management Comparat International, 16(1), 23-38.
  32. Van den Broeck, A., Sulea, C., Vander Elst, T., Fischmann, G., Iliescu, D., &  De Witte, H. (2014)., The mediating role of psychological needs in the relation between qualitative job insecurity and counterproductive work behavior. Career Development International, 19(5), 526- 547.
  33. Zheng, W., Wu, Y. C. J., Chen, X., & Lin, S. J. (2017). Why do employees have counterproductive work behavior? The role of founder’s Machiavellianism and the corporate culture in China. Management Decision, 55(3), 563-578.

 

پژوهش های روانشناختی در مدیریت (نشریه علمی)
دوره 9، شماره 1
فروردین 1402
صفحه 83-97
فایل ها
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار