آسیب‌شناسی روانشناختی
وحید شرفی؛ هدی شاحسینی
چکیده
رفتار مشتریان، تأثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان ...
بیشتر
رفتار مشتریان، تأثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر ایلام است که با توجه به جدول مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه‌گیری نیز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوری اطاعات در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می‌باشد. برای سنجش متغیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان از پرسشنامه استاندارد عباسی و آرمان (2022) و برای سنجش متغیر رفتارهای منحرف مشتریان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همکاران (2022) استفاده شده است که روایی محتوایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، مورد تأیید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار Lisrel استفاده شده است. نتایج، نشان می‌دهند که رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام، تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ابعاد رفتارهای خرابکارانه کارکنان یعنی نقض قوانین، فساد کارکنان، دروغگویی به مشتریان، رفتارهای تلافی‌جویانه و پرخاشگری در محل کار نیز بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام تأثیر مثبت و معناداری دارند.
مصطفی مقصودی؛ بهرنگ اسماعیلی شاد؛ فاطمه محمد ابراهیم زاده سپاسگذار
دوره 6، شماره 2 ، مهر 1399، ، صفحه 9-32
چکیده
هدف پژوهش، تبیین رابطه باورهای غیرمنطقی و پرخاشگری می‌باشد. پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. برای تعیین حجم نمونه، به جهت اینکه تعداد کارکنان 44 نفر می‌باشند، نمونه‌گیری به روش تمامشماری انجام شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است. برای باورهای غیرمنطقی از پرسشنامه جونز (1968) دارای 100 گویه ...
بیشتر
هدف پژوهش، تبیین رابطه باورهای غیرمنطقی و پرخاشگری می‌باشد. پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. برای تعیین حجم نمونه، به جهت اینکه تعداد کارکنان 44 نفر می‌باشند، نمونه‌گیری به روش تمامشماری انجام شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است. برای باورهای غیرمنطقی از پرسشنامه جونز (1968) دارای 100 گویه و برای پرخاشگری از پرسشنامه باس و پری (1992) شامل 29 گویه، استفاده گردید. تحلیل دادهها نشان داد که رگرسیون پیش‌بینی پرخاشگری کارکنان با توجه به مؤلفه‌های باورهای غیرمنطقی (انتظار تأیید از دیگران، انتظار بیش‌ازحد از خود، تمایل به سرزنش کردن، واکنش به ناکامی، بی‌مسئولیتی عاطفی، نگرانی زیاد توأم با اضطراب، اجتناب از مشکلات، وابستگی به دیگران، درماندگی نسبت به تغییر، کمال‌گرایی) معنی‌دار نیست. متغیر باورهای غیرمنطقی درزمینۀ نگرانی زیاد توأم با اضطراب با ضریب بتای استاندارد 252/0 می‌تواند به‌طور مثبت و معنی‌داری پرخاشگری کارکنان را پیش‌بینی کند. بر اساس یافته‌های پژوهش بین ابعاد باورهای غیرمنطقی البرت الیس و پرخاشگری رابطه مثبت و معنی‌داری مشاهده نشد و متغیر باورهای غیرمنطقی درزمینۀ نگرانی زیاد توأم با اضطراب می‌تواند به‌طور مثبت و معناداری پرخاشگری کارکنان را پیش‌بینی کند. با توجه به یافته‌های آماری نتیجه‌گیری می‌شود که لزوماً باورهای غیرمنطقی منجر به پرخاشگری نمی‌گردد.